チャットボットをWEBサイトで見かける機会は、この2年で一気に増えました。
実際に使ってみると簡単に欲しい情報が見つかり、会員登録などの申請もスムーズにできて便利です。
そのたま、自社サイトにも導入してみたいと考える経営者様もいるでしょう。
しかし、導入吸うことで具体的にどのようなメリットがあるのか分かりづらいかもしれません。
そこで、この記事ではWEBサイトに入れるさいのチャットボットの機能、メリットについて詳しく解説します。
チャットボット導入に際して注意すべき点も紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
目次
チャットボットがサイトに提供する機能について
普段からECサイトや企業のサイトを閲覧しない方はチャットボットに何ができるのかイメージできない方も多いでしょう。
「ユーザーの問い合わせに答えくれるAI」のような漠然とした認識だと思いますので、チャットボットの具体的な機能について解説します。
最近のものは単純な受け答えだけでなく、自社スタッフへの取り次ぎが可能なものまでありますよ。
・ユーザーからの問い合わせに自動で答える
チャットボットの核となる機能はユーザーの質問や問い合わせに自動で返答することです。テキスト形式で入力された質問をチャットボットの構文解析AIが解析し、問い合わせの種類を特定します。そして、それに対応したアクションを実行します。
例えばユーザーが「定休日はいつ？」と入力したら「毎週水曜日が定休日になっています」のように返してくれます。このやり取りにスタッフは関わっていません。チャットボットだけでユーザーサポートをしてくれます。
しかし、チャットボットが対応できる質問の形式には制限があります。
チャットボットが対応できる質問の形式は主に2つで、一問一答型とシナリオ型の質問です。
一問一答型の質問は答えがひとつに決まっているもので、質問に対応する答えをチャットボットがデータベースから取り出しユーザーに提供する単純な受け答えになります。
これに対して、シナリオ型の質問ではユーザーの問い合わせに対して、チャットボットが複数の質問を順々に投げかけ最良の回答を探ります。
これはちょうど占いプログラムで自分の生年月日や血液型、生まれをひとつずつ入力して運勢を占うのに似ています。
聞かれたことに答えていくだけでチャットボットが最適なソリューションを見つけてくれるのです。
・1度に大量の問い合わせに対応できる
通常の電話オペレーターであれば1度に対応できるのは1人です。
問い合わせが増えると、すぐにオペレーターの数が足りなくなり、見込み客を逃すことにつながります。
一方、チャットボットは一度に複数の問い合わせに対応が可能です。
処理の一部をユーザーのPCやスマートフォンに任せるのに加えて、問い合わせの答えを探す処理をクラウドサーバーで実装していますから問い合わせが急増してもシステムは盤石です。
自社サイトに負荷が集中して表示されなくなる心配はありません。
オペレーターはチャットボットが対応できない問い合わせのみに集中できるので、業務効率がアップします。
・適切なスタッフに取り次ぐ
チャットボットはシナリオ型の受け答えを実装すれば、ある程度柔軟な対応が可能ですが万全ではりません。
場合によってはチャットボットに代わって自社スタッフに対応させたいシーンもあるでしょう。
そんなケースではチャットボットにスタッフへの取り次ぎをさせることが可能です。
ユーザーからの問い合わせをチャットボットが受けさせて、問い合わせの内容によって取り次ぐスタッフを変えることもできます。
前述のシナリオ型のやり取りに組み込めば、さらに柔軟かつ効果的な取り次ぎ業務もチャットボットに任せられるでしょう。
・会員登録などの入力フォームの代わりになる
サービスの予約など形式が決まっている問い合わせについてはチャットボットで処理が可能です。
ユーザーからの予約の問い合わせを受け付けたチャットボットは、予約に必要な氏名や電話番号などの情報をユーザーに質問して集め自社のスタッフに通知します。
自社サイトのトップページに置かれたチャットボットに問い合わせるだけで、すぐ予約や会員登録などの各種申請が可能になります。
・受け答えの質を上げるAIの学習機能
チャットボットの導入直後はユーザーの求める情報を正しく返せない事があります。
しかし問い合わせを数多くこなすことでAIが学習し、適切な返答またはアクションを取れるようになります。
そのため使われるほどにユーザビリティが上がっていくことが期待できます。
AIが学習するためにはユーザーからの評価が必要です。
チャットボットが返した情報が役に立ったかどうかユーザーに点数を付けてもらうのです。
次からは、この評価で点数が高かった答えが優先的に返されます。
シナリオ型のチャットボットが上手く機能しない場合は担当者による修正が必要です。
しかし、どこでユーザーが離脱したなどの情報が詳しく記載されたレポートをチャットボットが作成してくれるので、それを参考にしながら効果的な改善が可能になっています。
・チャットボットの利用に関するレポートの作成
チャットボットはユーザーアクティビティに関する様々な情報を記録します。
記録される情報の一部は、チャット回数・選ばれた選択肢・離脱数・解決回数・解決に要した時間・利用者数・滞在時間などです。
チャットボットによっては、これらの情報を集計し、分かりやすくグラフ化するものもあります。
記録された情報はマーケティングやチャットボットのブラッシュアップに活用できます。
例えばユーザーがチャットボットを離脱した箇所から、チャットボットの改善点を考察することが可能です。
アクセス解析から自社サイトのユーザビリティを向上させてきた実績がある場合は大変有益な機能でしょう。
■チャットボットをサイトに導入するメリット
チャットボットの持つ機能は分かりましたが、これらの機能を活用することで業務にどのような効果を期待できるのでしょうか？
問い合わせ業務の負担を軽くできることが大きいですが、それ以外にも様々な効果があります。
ここではチャットボットを導入して得られるメリットについて解説していきます。
・問い合わせ業務の負担を大きく減らせる
デスクワークの業務全体に占める電話対応などの問い合わせ業務はそれほど大きくありませんが、対応するスタッフの仕事の効率に悪影響を及ぼします。
問い合わせの電話を担当者に取り次ぐケースで考えてみましょう。
電話を受け、担当者の在席を確認し、電話を取り次ぐ、この一連の作業で規模の大きな職場であれば3分程度は費すでしょう。
1日に10回取り次いだら30分ほど本来の業務以外のことに時間をとられる計算になります。
取り次ぎのために仕事を中断することも問題です。中断した仕事を再開するのに手間取ることも少なくありません。
チャットボットを導入すれば簡単な内容の問い合わせにスタッフが対応せずに済みます。
取り次ぎも設定次第ではスムーズにやってくれますから、スタッフは本来の業務に集中でき生産性の向上が期待できます。
・サポートスタッフの負担を軽くできる
今までオペレーターが全てやっていたカスタマーサポートの一部をチャットボットに任せることで、サポートスタッフの負担を減らせます。
これまでカスタマーサポートは単純な質問から、ユーザーごとに対応を変える必要のある複雑な問い合わせまで対応してきました。
新人とベテランが連携して処理してきましたが、対応できる問い合わせの数の上限はそう多くありません。
前述したとおり、チャットボットは簡単な問い合わせなら単独で処理が可能です。
貴重な人的リソースを単純な仕事で浪費しなくて済みます。
さらにシナリオ型の対応を利用すれば、ユーザーと対話中のチャットボットにサポートスタッフに取り次がせることも可能です。
まずはチャットボットに対応させて、必要なケースでスタッフを呼び出すことでスタッフを特定の問い合わせに集中させられます。
チャットボットを使っていく中で、気を配る必要のある見込み客の問い合わせの特徴が分かった場合、その問い合わせにスキルの高いスタッフを対応させることが可能になります。
・24時間365日、顧客対応が可能になる
チャットボットは社内スタッフが管理しなくても自動的に顧客対応をしてくれます。
そのため、サポートセンター等の受付時間外であってもユーザーの問い合わせに応えることが可能です。
本来なら対応できずに逃していた見込み客からの問い合わせも受け付けますから、業績アップにつながります。
・サイトのユーザビリティを上げ、顧客満足度を改善する
これまでは会員登録用の入力フォームがあるページを用意し、トップページから案内していました。
その他の申請に関するページも同じように設置されていましたが、これだとユーザーが目的のページにたどり着けずに離脱するか電話サポートに頼ることが少なくありません。
チャットボットに申請関連の問い合わせを任せればページの案内でユーザーを困らせずに済みます。
トップページにチャットボットを置いて、ユーザーに各種申請について問い合わせしてもらえばページを移ることもなく目的の手続きを済ませることが可能です。
ユーザーはページを探す手間が無くなるため、サイトの使い勝手は飛躍的に向上するでしょう。
スマホではさらにユーザビリティがアップします。
小さい画面内でユーザーを案内するのは簡単なことじゃありません。
複雑なUIを必要としないチャットボットなら、ストレスを感じさせずにユーザーの目的を達成するサポートができます。
・離脱の早いユーザーを引き止める
目的のページが見つからない、もしくはページを見つけても分かりづらいインタフェースを操作する必要があるとユーザーは容易に離脱してしまいます。
例えば返金に関して知りたい場合にFAQページを開くと大量の項目が表示されたらどうでしょうか？
ブラウジングに長けた方であればページ検索で目的の情報をすぐ得られるかもしれませんが、初心者の方は諦めてページを閉じかねません。
そんな離れやすいユーザーを引き止めるのにチャットボットが活用できます。
トップページに分かりやすくチャットボットを表示させ、そこに質問や欲しい情報を入力してもらえば即座に答えを返せます。
スムーズに情報を得られば自社サイトで紹介するサービスにユーザーが興味を失うリスクを下げることができるでしょう。
結果としてコンバージョン率のアップにつなげることも可能です。
・マーケティングに貢献してくれる
チャットボットが提供するレポート機能を利用すればユーザーからの問い合わせ内容が可視化されます。
ユーザーが自社製品のどこに興味を持っているのかが分かりますから、マーケティングを進める上で重要な参考資料となるでしょう。
検索キーワードと絡めて考えればSEOにも強みを発揮できる可能性があります。
チャットボットをサイトに導入する際に気をつけること
チャットボットは大変便利なツールですが導入に際して注意すべきポイントがいくつかあります。
十分に把握しておかないとチャットボットの運用につまずいたり、思ったような効果を得られないことも考えられます。
スムーズな導入ができるようチャットボット導入の課題をしっかり確認することが大切です。
・チャットボットの設定に時間がかかる
チャットボットに問い合わせ業務をさせるには事前に設定が必要になります。
一問一答型なら質問と答えを結びつけ、チャットボットが正しい答えを見つけられるようにします。
シナリオ型はユーザーとチャットボットの会話の流れを設定します。
チャットボットによってはフローチャートを使って視覚的に会話を組み立てることも可能です。
いずれにせよチャットボットを動かすには設定に時間がかかります。
導入の際は時間に余裕を持って臨むのが成功の鍵です。
・導入直後は誤作動が頻発する
チャットボットの動作は、正確に設定したつもりでも実際に動かすまで分かりません。
一問一答型のチャットボットでも導入直後は誤動作するのが一般的です。
シナリオ型に関しては長期の修正・改善が欠かせません。
一般的なプログラム同様、チャットボットは人間が記述するルールによって動きますから、意図したとおりに動かすには動作テストを繰り返す必要があります。
そのため、チャットボット導入後も、しばらくは既存の登録ページやFAQページは存続させましょう。
・スタッフがチャットボットに慣れるまで時間がかかる
チャットボット導入後は、これまでの業務内容との違いにスタッフがしばらく戸惑います。
電話とメールの対応に加えチャットまで管理することになりますから、問い合わせ業務の効率は一時的に低下するでしょう。
この問題を解決するために電話・メール・チャットを一元管理できるツールが付属したチャットボットも販売されています。
現場の導入コストを下げるためにも、こういったツールを活用することが望ましいでしょう。
チャットボットをサイトに導入するのが勧められる条件とは？
チャットボットが効果を発揮できるのは、ユーザーからの問い合わせがほとんど単純な質問または形式の決まった問い合わせであるケースです。
代表的な例はECサイトでしょう。
FAQページにユーザーの知りたい情報の全てが記載されていますし、商品の注文は形式が決まっています。
この他にはSNSを活用しているケースです。
FacebookなどのSNSを利用している方は、全ての問い合わせをFacebookで終わらせたいと考える傾向があります。
最近のチャットボットの多くはFacebookにも対応していますから、Facebookを中心に顧客の開拓をしている場合は活躍が期待できます。
「チャットボットはサイトに必須！6つのメリットで見えた魅力とは」まとめ
チャットボットを自社サイトに導入すると業務効率の改善だけでなく、ユーザビリティやマーケティングの面においても効果があることが分かりました。
特にチャットボットとサポートスタッフの連携による効果的な見込み客へのアプローチは魅力的で、業績を強く押し上げる可能性を秘めています。
注意点は導入コストです。
チャットボットの設定だけでなく、サポートスタッフの教育コストも馬鹿にできません。
コストを減らすには導入の負担を軽くするツールやサポートが付属したチャットボットパッケージを選ぶのが効果的です。
チャットボットはCRM同様、効果を上げるには時間がかかります。
顧客との関係を大事にする姿勢が成功の鍵になるでしょう。