生活の中で一度は触れあった事があるであろうチャットボットは日に日に需要を増していき、今後企業の経営活動にはなくてはならない存在になる可能性が十分あります。
今回はそんなチャットボットの中でも特に今後の活用が注目されるログ型チャットボットに焦点を当てて、その特徴や具体的なサービス例をご紹介しながら、チャットボットの今と未来を説明していきます。
目次
チャットボットの種類について、まずは知ろう
チャットボットはそもそも大別すると4つの種類に分ける事が出来ます。それぞれの違いを知るだけでも何のサービスの話をしているのかハッキリと分かりますので、まずはそれぞれ簡単に紹介していきます。
・選択肢型
事前に準備されたシナリオに沿ってストーリーが展開していき、要所要所で選択肢が出てくるタイプのチャットボットです。自然な会話は出来ないですが、使い方によっては非常に便利です。
・Eliza型
基本的に聞くことが中心的な役割になるチャットボットです。会話の途中で相槌をしたり適度に質問を入れる事で相手が会話をするのを助長します。
・辞書型
ユーザーが入力した文字が辞書に登録しておいたキーワードと返答のペアに該当した場合に返答をするタイプのチャットボットです。もし当てはまるキーワードが検索されないと入力者に対してそれが何を意味しているのか尋ねる事になります。
・ログ型
最も高度な技術を用いたチャットボットで人間の会話を蓄積していく事でデータを貯めていきます。蓄積されたデータによってより自然な会話を行う事が出来ます。
今回はこの中でも最も高度な技術を要するログ型のチャットボットについて取り上げていきます。チャットボットは今後企業活動でますます活用されていく事は間違いないでしょう。今回の記事の中では今後の活用が注目されるログ型チャットボットに焦点を当ててチャットボットの今と未来を説明していきます。
ログ型チャットボットのメリットや特徴
先ずはログ型チャットボットを活用する事でどんなメリットがあるのかについて見ていきましょう。特にチャットボットについて実はあまり分かっていないという方は概要を掴む意味でもじっくり読み進めていく事をオススメします。
・顧客対応業務の効率化
普段仕事をしている中で「この質問前も受けたな」とふと思う事はないでしょうか。自分が忘れない意味でも同じ事を聞いてもらう事は大切だったりもしますが、正直教える側は無駄な時間だなと感じるでしょう。特に組織の規模が大きくなればなるほどその傾向は顕著に現れます。
1日に何度も同じ質問を受けていては仕事が手につきませんし、ハッキリ言って生産性は全くありません。そんな時にチャットボットを活用する事で一度会話のログを記録をすれば過去に答えた似たような答えを返答してくれます。空いた時間を使ってより生産的な仕事が出来ると思えば活用は必須でしょう。
・顧客接点が増える
お客さんとしては企業に電話をして質問をするとなるとそのまま商品を売り込まれるのではないかと身構えてしまったり、他にWeb上で問題を解決してくれる機能がある会社に移ってしまいかねません。企業にとっては非常に痛い機会損失ですが、そこでチャットボットを活用する事によってお客さんが企業に対して最初に抱くハードルが低くなります。
・マーケティングに活用できる
チャットボットの良いところは会話の全データを集約出来る事です。もし口頭で営業マンが個々にお客様からの質問を受けて答えていたら受け答えしたデータを入力し忘れたり、大量のデータを集約して解析をする事に手間がかかります。一方でチャットボットがキチンと使えるようになればお客さんからの要望が入力されればリアルタイムでデータが蓄積されます。
代表的なログ型チャットボット
次に既に市場に出回っている中でも代表的なログ型チャットボットを紹介します。
・hitTo
AIチャットボット市場シェア33%を誇る業界を代表するサービスです。チャットワークやスラック、Googleチャットなど最近流行りのツールとの連携が出来たり、Office365やG Suiteと連携可能など非常に使い勝手が良いのが特徴です。取引先として日清製粉グループ、三菱重工、三菱ケミカルなど日本を代表する名だたるクライアントがいます。また、AIを活用したソリューションの開発・提供において功績をあげた企業の中でも最も実績ある企業として、運営会社の株式会社ジェナが「AIエコシステムプログラム
パートナーアワード『Best Partner of the year 2018』」を受賞するなど勢いがあるサービスです。
・chai
ディープラーニングを活かしたチャットボットプラットフォーム「chai」は類似文や対話シナリオを自動で生成する事で自らドンドン学習していくのでチャットボットとしての開発速度が非常に速くなります。また、マーケティング分析機能が非常に優れており会話数や会話時間、利用した単語などあらゆるデータを元に細かく分析を行う事が出来ます。また、インターフェースが優れており視覚的にも見やすい管理画面です。ボットが学習するのに蓄積するデータ量も膨大なためあらゆるビジネスシーンにおいて活用する事が出来ます。
・KARAKURI
カスタマーサポート特化型のチャットボットKARAKURIは圧倒的な正答率に重点を置いています。チャットボットを導入して業務効率化を図ろうとしたけれど結果的に満足のいく正答率を出せずに逆にお客様からのクレームが来てしまったり、大切な顧客を失ってしまうという課題を抱えていた従来のチャットボットの弱点にフォーカスをして用途を専門的にする代わりに他では真似できないレベルで正答率を高めました。その高い正答率を買われてかmercari、WOWOW、SBI証券といった大規模企業に用いられています。また、表面的な正答率だけでなくお客様が本当に求めている答えを出せるように徹底したサポートをするのも選ばれている理由です。LINE、セールスフォース、スラックなどの代表的なツールとの連携も可能でビジネスの可能性を一気に拡大していきます。
・AI Chat Supporter
LINE Customer Connectの公式パートナーとしてLINEの法人アカウントと連携が可能です。今や企業活動をする上で欠かせないツールの1つとなってきたLINEと連携出来る事は大きな強みと言えます。また、特徴としてはAIチャットボットと人間との対応を使い分けるハイブリッド型の運用が非常にしやすいという事が挙げられます。どうしても人間でないと答えられない部分はありますので、その点をカバーする機能としてより満足度の高い顧客サービスを提供出来るようになります。
・Kiten
業務の効率化、お客様とのコミュニケーション、マーケティング分析というAIチャットボットとしての3大機能をすべて果たすと同時にホームページを見て頂ければ分かりますが、非常に和らかいインターフェースが特徴のボットです。ユーザーとしても話しかけやすい雰囲気があるので会話を促す仕掛けが取られています。
企業にとってのログ型チャットボット活用
企業は今激変の時代に直面しています。特に「働き方改革」と称され長時間の労働を取り締まる風潮が大企業を中心に見受けられるようになりましたが、仕事の量が変わるわけでもないため、より仕事を効率的に終わらせる必要があります。しかし、人の生産性が昨日の今日で向上するはずもなく企業としてはAIチャットボットの活用が急務です。中でもログ型チャットボットは会話を適宜学習していき、より精度の高い運用が可能になるタイプのチャットボットですので企業としても使い勝手が非常に良いです。
加えて今は一家に一台どころか一人に一台スマホがある時代です。そこでLINEなどのチャットサービスが爆発的に伸びていき顧客が企業と接点を持てるハードルが格段に下がりました。もはやLINEをやらないというような凝り固まった考えの企業はどんどん置いて行かれてしまう時代です。つまり、今の時代はどれだけ低いハードルの企業との接点を設けられるかで顧客との接点を拡大出来るかがかかっています。そういった意味でもチャットボットの導入は重要です。
ただし、これまでは正直AIチャットの利用も限定的でした。そもそも選択肢型の決まったシナリオの中でしか会話が成り立たず、AIチャットボットとは言っても結局は人がほぼ8割・9割作業をしなければいけない事態も多数存在しました。ところが急激なIT技術の進歩によってディープラーニングや機械学習という言葉が飛び回るようになり、チャットボットの制度も徐々に良くなっていきました。先ほど紹介したKARAKURIのように非常に高い正答率を叩き出しているサービスも存在し、今後その争いはますます熾烈になる事が予想されます。
チャットボットについて考えられる今後の展開
今後日本は少子高齢化に突入していきます。ITの技術もさらに発達していく事で誰でも出来るような単純労働は可能な限りドンドン機械へと置き換わっていく未来はすぐそこですから必然的にチャットボットの活用も熱を帯びていくでしょう。今後はマーケティングツールとしての要素が進歩し、より高度な分析を行う事で企業の経営活動に直結する可能性が大いに高まってきます。
チャットボットのログ型まとめ
今回はAIチャットボットの中でも最も高度な技術を必要とするログ型チャットボットに焦点を当てて、ログ型チャットボット活用におけるメリットを紹介した後、代表的なサービスをいくつか説明していきました。また、企業において今後チャットボットの活用はますます重要度を増していき、近いうちにはマーケティングツールとしての役割がさらに高まり、リアルなお客様の声をそのまま経営判断に活かせるツールとして重要視されていくでしょう。
＜参照URL＞
https://aizine.ai/chatbot1221/#toc7
https://hitobo.io/blog/overview-of-the-chatbot/
https://nissenad-digitalhub.com/articles/ai-for-chatbot/
https://lp.fanp.me/blog/chatbot_market/
https://hitto.jp/
https://www.chatbothub.ai/lp/
https://karakuri.ai/
https://saichat.jp/product/saichat/
https://kiten.co/rpa.html