チャットボットの見積もり機能のメリット紹介！顧客獲得効果も！

チャットボットで見積もりを素早く作成できるサイトが増えています。
簡単な会話を交わすだけで、すぐに見積もりが作成できるので顧客からの評判も上々です。

チャットボットに見積もり機能を実装するメリットは見積もり依頼が増える以外にもあります。
しかし、チャットボットの見積もり機能に限定するとネットにも情報が少なく実態がつかめません。

そこで、この記事ではチャットボットに見積もりをさせるメリットと、導入コストなどについて詳しく解説します。
自社サイトに設置した見積もりフォームが利用されないなどの解消する手段として、チャットボットが有効か否か判断する際の参考にしてください。

チャットボットはどのような仕組みで見積もりを出すのか？

ここではチャットボットがどのようにして見積もりを作成するのか、その仕組みを解説します。
結論から言えば、チャットボットの見積もり機能は単純なもので、事前に設定された内容以上の対応はできません。
ユーザーの発言内容から隠れた要望を読み取って適切なサービスを選択肢し、見積もりに反映ようなことは不可能です。

そこでチャットボットはユーザーの要望を特定するための質問を投げかけます。
ユーザーはチャットボットからの質問に答えていくことで最適な商品の見積もりが手に入るのです。

質問といっても多くは選択肢になっていますから、ユーザーは各質問で選択肢の1つを選択するだけで済みます。
面倒なテキスト入力でユーザーを煩わせることもありません。

複雑な対応が求められるケースでは途中からサポートスタッフが代わりに対応することもできます。
スタッフに切り替えるタイミングは柔軟に設定することが可能です。
対応を引き継ぐスタッフはチャットボットとユーザーの対話履歴を参考にできるのでスムーズに見積もりが作成できるでしょう。

見積もり作成にかかる時間は比較的短く設定されています。
多くのチャットボットはユーザーとの対話時間を3分～10分程度としています。
短時間で終わるようにしてあるのは、時間がかかると離脱率が上昇するためです。

各種証明書やクレジットカード番号を入力してもらう際にはセキュリティを考慮して専用ページに移動することもできます。

チャットボットに見積もり機能を導入することで可能になること

見積もり機能とチャットボットに付属する機能を組み合わせると、より利便性の高いサービスや業績の向上に貢献するシステムを組めるようになります。
ここでは具体例を2つ紹介します。

・複数人で見積もりをシェアできる

チャットボットのログ機能を利用すれば、見積もり内容を複数人で非同期に検討することができます。
グループトークと呼ばれる機能で、見積もり内容を複数人が確認する必要がある場合に便利です。

「保険内容を夫婦で相談しながら決めたいけれど、共働きのため2人揃ってじっくり選ぶ時間がない」
そんなケースで夫婦が情報を共有しながら保険を決める際にグループトークを利用できます。

それではグループトークの簡単な使用手順を見ていきましょう。
まずグループトークを夫か妻、または2人一緒に開始します。
そしてチャットボットとの対話で希望する保険内容の見積もりを出します。

この保険内容と見積もりに関するコメントを残しておきます。
グループトーク機能のあるチャットボットはログを保存する機能があるので、やり取りが消える心配はありません。
そして、もう一人が時間に余裕がある時にチャットボットとのやり取りと残されたコメントを確認します。
グループトークのチャットボットは24時間受け付けていますから、メンバーは好きな時間にログを閲覧し、新たな見積もりの作成と提案が可能です。
その後、内容に満足できれば互いに最終確認を済ませて契約手続きに進むこともできます。

・チャットボットとキャラクターを併用して見積もり依頼を増やす

チャットボットに見積もり機能を追加するだけでも見積もり依頼は増えますが、魅力的なキャラクターと一緒に運用することでより効果がアップします。

愛らしいイラストのキャラクターがユーザーの質問に答えることで自社のサービスや商品に親近感を持ってもらえるのです。

親近感を抱いている相手からのおすすめはコンバージョンが高いという報告があります。
(参照：https://sns4biz.com/column/411)
チャットボットを導入する企業も、この点には注意を払ってキャラクターを構築しています。
(参照：https://www.sumave.com/20181023_6747/)

まずキャラクターに親近感を持ってもらい、それからキャラクターに商品を紹介させることで見積もり件数や商品の問い合せの増加が期待できます。

チャットボットに見積もり機能を実装するメリット

ここからはチャットボットが見積もりを出せることで得られる様々なメリットについて解説します。
見積もりチャットボットを使って、どう業績向上につなげるか具体的なイメージが見えると思いますので見逃さなずチェックしてください。

・ユーザーが気軽に見積もりを作成できる

これまでは見積もりを出してもらうのに電話や公式サイトの申請フォームを利用するのが一般的でした。
この手法の問題点は見積もりを確認できるまで時間がかかることと、サポートスタッフの対応力のバラツキが原因でユーザーにストレスを与えることです。
人の手を煩わせるということで、見積もりの依頼自体を諦めてしまうユーザーも少なくありません。

申請フォームに関しては設定項目が多いと即座に閉じられることが珍しくなく、フォームはあってもネットからは見積もりが依頼されない企業もあります。

見積もり機能のあるチャットボットであれば従来よりも圧倒的に短時間で見積もりを出せます。
アニコム損保の導入事例では簡単なものであれば30秒で出せるとしています。

設定項目が複雑な見積もりでも、チャットボットがユーザーの返答から設定内容を判断し、代わりに済ますことができます。
少ない受け答えで大量の設定が終わりますからユーザーに負担をかけません。

誰にも面倒をかけることなく短時間で見積もりを確認できますから、通勤電車の中でサラリーマンが利用することも問題ありません。

・見積もりを見ながら商品を選んでもらえる

保険などは細かな設定項目を入力して見積もりを出さないと商品内容と価格の比較ができません。
チャットボットなら数分で見積もりが出せますから、手軽にいくつもの見積もりを出して、どの商品が自分に合っているか簡単に検討できます。
チャットボットの設定によっては、見積もり出した後に分かりやすく商品を比較することも可能です。
手軽に見積もりできることで多くの商品に興味を持ってもらえるでしょう。

・潜在的見込み客を逃さない

ユーザーは商品やサービスに興味があっても具体的な価格が分からなければ商品に対する興味を失います。
価格が不明だと、いくら払うことになるか分からず不安だからです。
見積もりを出さないと具体的な価格を提示できない商品やサービスは、この条件に当てはまるため、価格が固定の製品に比べて販売において不利な一面があります。
電話で見積もりを出して価格を確かめることはできますが、時間がかかることやサポートセンターに電話することを嫌うユーザーは多くいます。

せっかく興味を持ってもらった潜在的見込み客をむざむざ逃してしまうのは問題です。
しかし、彼らの中には電話は嫌ってもチャットサポートなら積極的に利用する人もいます。
チャットボットを導入して彼らに見積もりを渡すことができれば、逃していた商機をつかむことができます。
ギフトラッピングを手掛ける「okurimono」ではチャットボットを導入したところ、チャット利用者の25％が商品を購入しました。
(参照：https://first-contact.jp/interview/addedvalue)

チャットボットは20代～30代を中心に利用が広がっていて、有人サポートよりも好まれることがあります。
若い世代のユーザーを掴むためにもチャットボットは欠かせないでしょう。

・スマートフォンからの見積もり依頼が増える
スマートフォンはインターフェースが脆弱で、テキスト入力の手間がパソコンに比べて大きい欠点があります。
スマートフォンからの見積もり申請が少ないサイトは、申請フォームのテキスト入力が多い可能性が高いです。

チャットボットの見積もりならユーザーは表示される選択肢から好きなものをタップするだけですから入力の手間はかなり軽くなっています。

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションでは、チャットボット導入前は商品問い合わせ件数が0件でしたが、導入後は50～60件に増加しました。
(参照：https://first-contact.jp/interview/nttcom)

・翻訳機能を付加すればインバウンド対策も可能

今後は訪日観光客や日本で働く外国人が増えることが予想されます。
日本における住居や宿泊施設を探す海外の方をターゲットにするにはチャットボットを多言語対応にするのが効果的です。
チャットボットなら各言語用のシナリオを作成するだけで多言語対応が可能です。
利用する側も海外の方がチャットボットの導入が進んでいるくらいですから、抵抗なく使ってもらえます。

■チャットボットに見積もり機能を導入する方法

見積もり機能を実装するにはシナリオ型と呼ばれるチャットボットをカスタマイズします。
シナリオ型はユーザーとチャットボットの会話の流れが重要です。
「年齢はおいくつですか？」「ご希望する保険のタイプを教えて下さい」などの質問をどのような順序で行えばユーザーを混乱させずに済むかを考えながら、プログラミング言語やフローチャートなどを使って会話の流れを記述していきます。
会話の流れを記述するのは手間がかかりますので、記述作業を簡略化できるツールが付属したチャットボットパッケージを選ぶと作業負担を減らせます。

見積もりに必要な情報を集めるには選択肢を使った質問を活用します。
選択肢の数が増えるほど多くのユーザーの希望に対応できますが、チャットボットのメンテナンスは複雑になります。

シナリオの最後に記述する処理内容は様々です。見積もりの作成はもちろん、サポートスタッフへの取り次ぎ、プロダクトの紹介などになるでしょう。
見積もりを出す場合は、これまで集めた答えを考慮してユーザーにベストな提案をすることが重要になります。

■チャットボットに見積もり機能を導入するコストは？

チャットボットに見積もり機能を実装するには時間的コストがかかります。
時間的コストはチャットボットを提供する企業にサポートをお願いすることで減らすことができますが、その場合は経済的コストを負うことになるでしょう。
そこでコストがかかるポイントを紹介します。
障害となる部分を事前に把握して備えて下さい。

・チャットボットの設定に時間がかかる

前述のとおり、チャットボットの見積もり機能はシナリオ型で実装するのが一般的です。
このシナリオ型は作成に時間がかかります。
見積もり機能はいかにシナリオを簡素にするかがポイントです。
そのためには見積もり作成をサポートしてきた経験豊かなスタッフが必要になります。
ユーザーからの質問内容と効果的な答えを把握している人材を交えて、ユーザーの負担を最初にしてくれるシナリオを作成しましょう。

・チャットボットの動作確認に時間がかかる

チャットボットに見積もり機能を追加したら終わりではありません。
どんなに時間をかけて設定したチャットボットでも、運用してみると意図しない動きを見せます。
ユーザーの問い合わせとは関係のない返答をしてみたり、受け答えの文章が自然じゃないなど誤作動の内容は様々ですが、いずれにしても放置すればユーザーのストレスになります。
ユーザーからのクレームやチャットボットの報告書を参考にしながら、よりスムーズで自然な動作を目指すことが重要です。
見積もり機能を導入した後しばらくはメンテナンスコストがかかることを覚悟しましょう。

■チャットボットの見積もりが上手くいかないケースとは？

かなり柔軟に見積もりの動作を設定できるチャットボットですが、向いていないケースもあります。
例えば商品の内容が頻繁に変わる場合は、変更を反映するためチャットボットの振る舞いを修正する回数が増えます。
振る舞いを変える回数が多いほど誤作動を起こすバグが入り込みますから、メンテナンスコストが高止まりするリスクがあります。

また、ITスキルやスマートフォンに不慣れな高齢者を対象にした商品との相性も悪いです。
チャットボットを導入してもユーザーが使いこなせないケースが目立ちます。

こういった条件に当てはまる場合、チャットボットに見積もりをさせても意図した効果が得られないでしょう。

■これからの見積もりチャットボットはより利便性が高くなる

チャットボットを利用した見積もり作成システムは今後も発展すると考えられています。
例えば、株式会社オカモトとNECソリューションイノベータ株式会社は、ユーザーが現在利用している電力会社の電力使用量の伝票をスマートフォンで撮り、LINE上に実装したチャットボットに送ることで自社のより安いプランを紹介するシステムを試験運用しています。

このようなより簡便かつ成約にむすびつきやすい見積もりチャットボットがこれから各社から出てくることが予想されます。

自分が使っているサービスが本当に安いのか確認したいという需要はあるでしょうから、今後もチャットボットを使った見積もりサービスは発展していくでしょう。

■まとめ

チャットボットに見積もりをさせると手軽に見積もりが出せるだけでなく、ユーザーの興味を引くこともできます。
スマートフォンではこれまで逃していた見込み客を取り込むことができ、新規の顧客獲得にも役立ちます。

ただしシナリオ型チャットボットをカスタマイズして作成するため、導入コストは比較的高いです。
チャットボットに詳しいスタッフがいない場合はサポート体制のしっかりしたチャットボットパッケージを選択する必要があるでしょう。

今後さらに利用が広がっていくとされるチャットボット。
見積もり可能なチャットボットが無いために自社のサービスが利用されなくなる可能性もあります。
取り扱う商品・サービスがチャットボットでの見積もりに適しているようなら導入を急ぐべきでしょう。

【参照元のURL】

保険の加入・見積もりに関する質問もチャットボットが対応する時代へ。保険会社のチャットボット活用事例

LINEで保険料の見積もり件数が1.5倍に！ チャットボット活用の最前線、ライフネット生命保険株式会社に聞いてみた

http://w73t.com/chatbot1/#i-8
https://ferret-plus.com/7966

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