不動作業界で導入が進むチャットボットを5つの事例とともに解説

様々な業界のサイトでAIを活用したチャットボットが利用されているのをご存知ですか？
その広がりは地方自治体から大手携帯キャリアまで多岐に及びます。

チャットボットとは人間に代わってAIが顧客から受けた質問などの問い合わせに答えるものです。
対応できる問い合わせの種類は事前に登録した質問から、複数の選択肢を組み合わせた複雑なものまで様々です。
人間に代わって24時間365日ユーザーサポートを行ってくれます。

そして現在、不動産業界にもチャットボットを業績向上に役立てようとする動きが拡大しています。
そこでこの記事では、不動産業界でどのようにチャットボットがシステムに導入されているのか解説していきます。
物件の検索以外にも様々な用途で利用される不動産業界のチャットボットの今が分かる内容ですから、チャットボットの導入を考えている方は是非ご覧ください。
まずはチャットボットのメリットから解説します。

不動産業界におけるチャットボットのメリット

チャットボットは不動産業界にも様々なメリットをもたらします。
実際の導入事例から判明したメリットを紹介しましょう。

ユーザーの検索リテラシーに物件探しが左右されない

検索リテラシーというのは、ユーザーが本来目的にしているものを正確に検索語に反映させることができるのかということを指します。

例えば、賃貸物件情報を掲載するサイトは多種多様な物件を取り扱っているため、ユーザーが目的の物件を探せずにサイトを離脱してしまうリスクがあります。

チャットボットによって簡単に検索ができればユーザーの離脱を未然に防ぐことができます。

ユーザーがサポートに問い合わせる手間を省く

住まいに詳しくないユーザーが不動産関連の情報を取得するのは簡単ではありません。
優れた検索エンジンでも使いこなせないなら意味は無いでしょう。

チャットボットを使って簡単に答えが分かったり、適切なサポートセンターに案内してもらえればユーザーの負担を大きく減らすことができます。

業務の負担軽減

現在はどの業界も人材不足です。
この傾向は今後も続くと見て間違いないでしょう。
不動産業界でもユーザーからの問い合わせに対応する人間がまったく足りていません。
チャットボットなら簡単な質問から予約のような単純業務を自動で済ませられますから、現在そしてこれからの人口減少社会に上手く対応できるでしょう。

コストカット

チャットボットに業務を任せることができれば人員を減らしてコストカットが可能です。
24時間対応させることも可能ですし、頼れる存在になってくれます。

顧客獲得に貢献してくれる

チャットボットは、それまでユーザーが負っていた負担を軽くしてくれます。
例えば複雑なオプションの設定をする必要がある検索を、数回の質問に答えるだけで可能になります。
オプション設定を面倒に感じる顧客を取り逃さずに済むので顧客増大を期待できるでしょう。

抵抗感無く使ってもらえる

質問があってもサポートセンターに電話して聞かずにネットで必死に検索する層が一定数存在します。
そういった方たちは相手がAIだと分かると積極的にサービスを利用するようになります。
人間によるサポートを苦手とする方をサポートできますから、ユーザー満足度があがったり、顧客が増加することでしょう。

不動産業界で活躍するチャットボットの種類

ここでは不動産業界で利用されているチャットボットのタイプについて解説します。
多くは業務の負担を軽減するものか、顧客の利便性を向上させるものです。
それではまず代表的なものから見ていきましょう。

よくある質問に答えるタイプ

ユーザーからの問い合わせの中で、よくある質問に対して自動的に答えてくれるチャットボットです。
これまでの問い合わせから質問内容を調べて、その答えを事前に設定するだけで機能するので導入も比較的簡単です。
そのためか業界を問わず最も利用されているチャットボットのひとつです。
不動産業界では自社サービスの内容に関する問い合わせに利用されるケースが目立ちます。
質問をしたユーザーに答えが有益だったかどうか判定してもらうことで、管理者のサポート無しでも学習し答えの精度を向上させる機能を持つタイプもあります。
自社の顧客がチャットボットに対してどう反応するか確認したい場合には、まずこのタイプから導入してみるといいでしょう。
潜在顧客をサイトから離脱するのを防ぐことも期待できますよ。

予約など簡単な問い合わせを代行するタイプ

賃貸仲介業者であれば内見の予約や、空室確認についてユーザーから頻繁に問い合わせが来ます。
それに対応するだけで他の業務ができなくなる営業所もあるほどです。
チャットボットがこれらの単純業務を代行してくれることで、他の業務に労働力を回せるようになります。
その結果、生産性があがったり仕事の質が向上するなどのメリットが得られます。
また、電話で問い合わせる手間が無くなるので、利用者が増加することも期待できるでしょう。
導入に際しては予約システムも含めて一新するケースがあります。
そのため、既存の予約システムがある場合、引き継ぎで問題が起きないか注意が必要です。

複雑な検索を代行してくれるタイプ

注文住宅に問い合わせをする場合、料金や選択肢など自分が欲する情報を得るために細かな設定が必要になります。
大雑把な情報が欲しい場合でも専門知識が要る場合があり、注文住宅に少し興味がある程度の初心者には手に終えません。
そんな時にいくつかの質問だけで希望する情報を返してくれるチャットボットがこのタイプです。
これまで逃していた潜在顧客を見つけることができる利点があります。

簡単な見積を出すタイプ

リフォーム業者の中にはネットで簡単な見積もりを出せるところがあります。
以前は細かな設定を行う必要があり、それを嫌って最寄りの実店舗のあるところに顧客を持っていかれることが少なくありませんでした。
そんなケースで力を発揮するのが見積もりを自動でやってくれるタイプのチャットボットです。
ユーザーが大まかな費用を知れるので、サービスの利用に前向きになることが期待できます。

問い合わせ先を教えるタイプ

このタイプはユーザーの質問に直接答える代わりに、適切な返答ができる人間のスタッフを紹介します。
グループ企業の窓口業務を行う会社で導入されることが多いです。
その理由は業務内容が多岐にわたり、ひとりの人間が把握するには無理があるから。
チャットボットに質問内容と、それに対応するスタッフを教育させることで、質問ごとに最適なスタッフが常に紹介されるようになります。

不動産業界におけるチャットボットの導入事例

IT業界に比べれば遅れていますが、不動産業界も大手を中心にチャットボットの導入事例が少しずつ増えてきました。
具体的にはどのような形でチャットボットは活用されているのでしょうか？
活用に至った理由と、導入後にどのような変化があったか気になります。
5つの企業の事例から、不動産業界におけるチャットボット導入の実態に迫っていきましょう。

大京グループ「マンション管理コンシェルジュとしてのチャットボット」

大京グループは東京、大阪、名古屋の3エリアを中心にマンションの販売と管理事業展開している会社です。

マンション管理をする上で問題になるのは問題を抱える顧客への対応です。
問い合わせは居住者だけでなく管理組合からもやってきます。
それに最初に対応するのは管理人です。
しかし、ゴミ置き場の清掃など通常の管理業務のために即座の対応が難しいケースがあります。
物件によっては、そもそも常駐する管理人がいないところもあり、問い合わせに問題があるとクレームを受けることも。

居住者の生活の質を落とさず満足してマンションを利用してもらうために、大京グループではAI管理人「AI INFO」の試験運用を行っています。
AI INFOは電子掲示板を仲介としたコンシェルジュサービスで、居住者のスマートフォンホアプリと連携し、いつでもマンション管理に関する問い合わせができます。
問い合わせはAI管理人が自動的に返答し、必要であれば管理人に取り次ぎます。
この際、管理人の対応をAI管理人が学ぶことで、より質の高いAIサポートが提供できるよう設計されています。
ちょっとしたことなのに管理人と会えないために情報が得られないというケースが減りますから、生活の不満が軽減されるでしょう。

本格運用は2020年3月を予定しています。

レオパレス21「チャットボットが物件探しをサポート」

アパートなどの賃貸仲介事業や、アパート建築の請負や介護老人ホームの運営まで手広く行っているレオパレ21。

日々膨大な賃貸物件の情報がデータベースに追加されています。
物件を探すユーザーはレオパレスの公式サイトを使い自分の好みにあったものを検索することが可能です。
しかし検索技術が未熟なために自分が欲する物件以外の情報を除外することができないことがあります。
大量の検索結果から物件情報が掲載されるページを虱潰しに開いて確認するのは非常に時間がかかるため、望む物件を見つけられません。

そこでレオパレスではバーチャルデスクと呼ばれるチャットボットを導入しました。
対話形式でユーザーが望む物件を厳選してリストアップしてくれるので検索コストが大幅に下がります。
その結果、店舗に出向いて専門スタッフの力を借りずとも、家にいながら専門家の知識をベースに作られたAIのサポートで物件探しが可能になりました。

大和ライフネクスト「チャットボットで社内ナレッジ共有を簡便化」

大和ライフネクスト株式会社はマンションやビルの管理業務を行う大和ハウスグループの企業です。
同社は、これまで蓄積してきた膨大な情報や知識を効率的に社内で共有することが課題でした。
そこで情報シェアシステムにチャットボットを活用することにしました。

チャットボットは利用者の質問に対して10個ほどの答えを提案するよう設計されています。
10個までに絞り込めるのはAIによる検索結果の最適化のためです。
質問に対する答えに評価点を設定することを繰り返したことで、想定された質問に対してなら常に最良の答えを得られるようになっています。

このチャットボットの魅力は、キーワード検索よりも検索結果が少数に絞られるため情報検索にかかる時間的コストを減らせること。
また、質問と答えを評価することを繰り返すと、チャットボットがより最適化されるため、精度の高い検索結果が得られるようになります。

これにより業務の生産性が向上し、さらに社会に貢献することが可能となりました。

※※はなまるハウス「よくある質問への対応をチャットボットに任せる」
はなまるハウスを運営するのは関東圏でリーズナブルな規格型注文住宅を扱っているケイアイスター不動産です。

以前から提供する注文住宅に関する情報を幅広く公式サイトで公開していましたが問題がありました。
間取りや構造、材質など様々な要素を細かく設定しないとユーザーの求める情報が得られないのです。
そのため、設定方法が分からない、または面倒でサイトを離脱してしまうユーザーが少なくありませんでした。

そこでチャットボットを導入し、ユーザーが細かな設定をしなくてもアバウトな質問で希望する情報が入手できるようにしました。

注文住宅に関する知識が無くても必要な情報が入手できるので、注文住宅がユーザーにより身近な存在になっています。

三菱地所レジデンスラウンジ「チャットボットが適切な有人サポートへ取り次ぐ」

住宅に関する様々なサービスを提供している三菱地所グループには、ユーザーから多種多様な質問が寄せられます。
全ての分野に精通する人材は限られていますから、少数で多くの顧客に対応することは困難でした。

そこで三菱地所グループの総合窓口であるレジデンスラウンジでは顧客対応をするチャットボット「Messenger BOT」を導入しました。
スタッフに代わって顧客の質問に対応します。

レジデンスラウンジのチャットボットがユニークな点は顧客対応のやり方です。
一般的なチャットボットは事前に設定された答えを顧客に返しますが、レジデンスラウンジでは専門知識を持ったサポートスタッフに取り次ぎます。

ユーザーは常に最適なスタッフに対応してもらえ、レジデンスラウンジ側は正しい窓口に誘導する手間を減らすことに成功しました。

「不動作業界で導入が進むチャットボットを5つの事例とともに解説」まとめ

不動産業界におけるチャットボットは煩雑な検索にかかる負担を軽くするために利用されているケースが目立ちました。

いずれのケースでもユーザビリティの向上と業務負担の軽減を実現しているため、今後さらにチャットボットが活用されることが予想されます。
その中でチャットボットが進化すれば、より顧客の離脱を防げますから業績を押し上げてくれるでしょう。

顧客対応の労務費を減らしたいのであれば、いち早くチャットボットを導入して使い所を業績アップに活用してください。

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