チャットボットでオペレーターの負担軽減・業務効率化

チャットボットとは、会話とロボットをかけ合わせた言い回しで、テキストや音声を通じて自動的にチャットをおこなうプログラムです。人間同士がトークする会話に反対に、ユーザーからの質問などに対してこう言われたらこう返すという人口の知能が人間に代わって対話をします。さまざまなSNSサービスにはチャットボットが登場しており、今後は多彩なサービスにチャットボットが内蔵されることが考えられます。

チャットボットはユーザーの質問に自動的であらかじめ決められている定型文章などで変身を行うシステムです。この技術を導入すればオペレーターが一人一人のユーザーの対応しなくても短期間で瞬時に質問に答えらえます。この記事ではチャットボットを導入するとどのように業務を効率化できるのか特徴を踏まえて紹介します。

まずは紹介！チャットボットの種類

FAQ型チャットボット

FAQ型チャットボットはクライアントから受けた質問中身を認識し、データベースの中から適切な返答を返信します。ユーザーはおしゃべりへ質問を書き込むだけで、適切な返答を受け取る事ができます。こういったFAQ型のチャットボットについては、クライアント向けの扱ってだけでなく、社内FAQとして応用するケースも生まれています。

処理代理型チャット

ボット処理代理型チャットボットはユーザーとのおしゃべりの中で得た情報を元に体系処理を代理します。一例を挙げれば、要望日時および対象者を会話に書き込むと、対象者の都合を踏まえた候補日時をピックアップしてくれたり、日時確定の返信をすると参加者全部の予定表を確定できたりします。このようにチャットボットが後処理業務を代理する事で処理の自動化による生産性や品質の改善がされています。

配信型チャットボット

配信型チャットボットは、ユーザーとおしゃべりをおこなう事が目的ではなく、決められた瞬間で情報を配信します。新アイテム情報などの配信サービスは、メールを応用する事ですでに多くの法人が実施していますので、伝達媒体をメールから会話に変更しただけですが、アラートパフォーマンスなどにも応用されています。チャットボットは、業務のパフォーマンス化組織生産性の向上に役立つとしられています。すでにチャットボットを活用したサービスも多くあり組織内運用ができたり、ユーザーとの複雑な対話ができたりします。

チャットボットの業務効率化・生産性向上

パフォーマンス化・生産性向上という点で、チャットボットが導入される要因を整理してみました。人対人のコミュニケーションの事例、ユーザーの質問から返答までに時が必要になる事例もありますが、チャットボットなら自然な対話をしながら、あらかじめ定めた返答のなかから迅速に返信をおこなう事ができます。サービスを扱っている会社にとってはカスタマーとの関係性維持・向上はとても必須です。チャットボットによる自然なコミュニケーションを通して、クライアントとの受け応えを自動化して支障がなければ業務のパフォーマンス化につながりより多くのユーザーへの助言やそのニーズをくみとり応対する事ができます。「今日の予定を教えて」というと、今日の日程を表示してくれ、社外の予定があるのであれば、交通情報や天気情報を表示してくれます。日程忘れ防止のために予定の5分前に知らせてくれるものもあり、またチャットボットは、一定のルールやロジックに従い、データベースに蓄積された勉強データやシナリオに応じて、適切な返答を行えるプログラムです。似たような照会を処理する機会が多々あるカスタマーセンターでは、チャットボットを導入する事で、質問件数の削減や電話・メールに扱ってするスタッフの業務負担低減、省人化、生産性向上が見込めます。しかも、想定していなかった質問にそれに対しも知見をデータベースに蓄積し、応対策を分析する事短期間の内にチャットボットへの業務移行ができるとなります。スタッフとチャットボットの役割を明確化にし、応対するバックアップ業務を選別する事で、カスタマーセンター（カスタマーバックアップ）の高い業務パフォーマンス化を実現できます。その上チャットボットの導入で、カスタマーセンターを部分自動化でき、24時間365日のバックアップシステムを構築可能な事も良いところです。

WEB会話のメリットとは

チャットボットはWeb会話を通して、活用者の質問や懸念点を即座に落着可能な優れたプログラムです。それ故、今までのQ&Aやよくある質問から、似たような問題点や質問点を探す手間を省き、クライアントユーザビリティーの向上に影響します。

そして、電話・メールと比較し、返答時が早いため、質問を抱えるユーザーを待たす事なく、問題を落着に導けるので、ユーザー得心度の向上も見込みできます。
Web会話を採用するチャットボットは、メインとなっているメッセージアプリと同じくの操作で質問が可能なため、質問に対するカスタマーの心理的ハードルを下げる事もできるです。アパレルや食品などをはじめ、多くの通信販売Webページは、ユーザーが深夜にWebページを活用する場合が多々あるでしょう。その上、住居建築や改装などは週末に世帯が揃った場面で比較考量される事があるサービスです。このような深夜やお休みといった有人のカスタマーサポートの営業時外にお照会のニーズが生じてしやすいサービスは、他にも数多くあります。そのようなお質問のニーズにそれに対しチャットボットは24時365日対応事ができますので、併せてユーザー喜び度の向上も望みできます。電話での対応ケース、1人のオペレーターが１回線しか対応できません。その点、チャットボットは1つで並行していくつかのお質問にも応対できます。カスタマーサポートに寄せられるよくある質問にそれに対しはチャットボットが自動的に返答し、ユーザーごとの固有の質問や複雑なお照会をオペレーターが応対するように切り分ければ業務はパフォーマンス化します。これにより、オペレーターはより人間にしかできない高度な業務に従事する事ができる事となります。例を挙げると、何個かのアイテムのWebページを対比して調達したいという事例、Webページにちょっとでも不明点があれば、他の理解いただけやすいWebページに目移りしてしまうでしょう。

ただし、Webページ内にチャットボットというお照会窓口があり、常にお質問が可能なとなればユーザーは安心、一段とWebページを細かいところまで見てみようと思います。カスタマーサポートに電話でお質問をしても、わりと電話が繋がらなくて待たされたり何度もかけ直したりする事例は決して少なくありません。ただし、チャットボットにお質問をしたユーザーは待たされる事はなく、質問なども直ちにに決着するかもしれませんユーザーからのお質問の第一段階として、最初にチャットボットが扱かいしきれない事例のみオペレーターが引き継げば、ユーザーの満足度は上昇します。

ルール型のチャットボットの特徴

ルール型チャットボットの事例、あらかじめ設定していなかった質問には答える事ができません。ルールに従ってのみ応答するため、返答がぶれない事は良いところでもありつつ、柔軟に扱ってできない点では悪いところといえます。さらに、フリーのテキスト入力を許容する時は専属のオペレーターを配置する必須があります。一方、AI型チャットボットの事例、AIといえどその多くはまだ心残りながら人間と対等なコミュニケーションが可能なレベルには至っていません。

他にもAI型チャットボット、導入すれば自動的に受け答えを習得しでくれるわけではなく、あらかじめAIを教育するための教師データを揃えるなどの手間や時間がかかります。AI型チャットボットは、働きが複雑で高度な分、実用化するまでに半年以上を要してしまう事例も少なくないのです。その間、導入に関わる色々な必要経費もかかってしまい、導入後もAIが瑕疵を起こさないように小まめなメンテナンスが不可欠となります。

チャットボットでユーザー情報収集

チャットボットをWebWebページ上に据え付けすると、ユーザーから会社にアプローチしやすい環境をつくる事ができます。一例を挙げれば、ユーザーがあるアイテムにそれに対し照会をやりた」と、その手段が電話やメールの事例は手間が必要になるため躊躇してしまう事があります。ただしチャットボットがあれば些細な質問に反対にもリアルタイムで返信をもらえるため、ユーザーは会社へ気楽に質問を行う事ができ、その結果照会数の増加につながる見込みがあります。またチャットボットを用いると、ユーザーとのおしゃべりがログとして記録され蓄積されたデータをもとにユーザーの情報を取集する事ができます。データの中身を受けてユーザーのニーズを探れるほか、チャットボットの返信をより的確なものにしていく事ができるのです。現在までユーザーの情報を選択する業務は、担当者が電話やメールで行うのが一般的であったため人員と工数が不可欠とされました。けれども、チャットボットはよくある質問について決まった返答を前もってに登録可能なため、水準を満たすまでの応対業務を代わりに行う事ができるのです。加えて昼夜を問わず稼働する事が可能なため、24時システムでのユーザー応対ができる事となります。それにより、ユーザーの応対業務に必須とされてきた人員の削減と、業務のパフォーマンスを上昇する事ができます。

チャットボットでオペレーターの負担軽減・業務効率化

チャットボットを応用する事で、クライアント得心度が向上します。カスタマーからのお質問を想定したプログラムを内蔵したチャットボットはカスタマーにとっては素早く解答てくれる優秀なオペレーターです。中身も的確で、オペレーターによって解答が異なるという経験をしなくてすみます。チャットボットを応用すれば、24時365日の応対もでき深夜でも返答が得られるので、カスタマーの評価が高くなりいいことづくめです。