既存顧客の維持と新規顧客の獲得、売上向上のためにはどちらを優先すべき？

皆さんは、既存顧客の維持と新規顧客の獲得、どちらを優先していますか？

「既存顧客のフォローで手一杯で新規営業が疎かになっているなあ」と感じる方もいれば、「目標達成のために新規顧客の獲得が優先だなあ」という方もいるのではないでしょうか。

今回は売上向上のためにどちらを優先すべきかと、バランスよく営業をしていくコツをまとめました。

既存顧客と新規顧客、どちらが大切？

結論から言うと、「どちらも大切」が答えです。

そんなの当然だ！と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、ビジネスモデルや商材、市場の状況で既存顧客を大切にすべきか、新規顧客を大切にしていくかは変わってきますので、一概に言えないというのが本音です。

ルート営業の場合は、既存顧客の維持が仕事ですし、券売住宅のような大型商品を扱っている場合には、新規顧客を獲得し続けなくてはならないでしょう。

ですが、現在の日本では多くの産業が成熟期を迎え、商品やサービスが飽和状態にあります。

インターネットも普及し、誰でもどこでも必要な情報や口コミを調べることができるようになったため、新規顧客の獲得はどんどん難しくなってきています。

コストを考えていくと、1:5の法則というマーケティング用語があるように、新規顧客の獲得には既存顧客の維持よりも5倍のコストがかかるといわれています。

また、既存顧客が離れるのを5%防ぐだけで、利益率の25%が改善するという5:25の法則というマーケティング用語もよく言われています。

もし、商品やサービスが飽和状態にある産業の場合は、既存顧客の維持をするだけで、利益率の向上につながることが多いのです。

既存顧客と新規顧客のバランスを良くするには？

今後は新規顧客の獲得にプラスして、いかにして既存顧客を逃さないようにしていくかが大切です。

既存顧客と既存顧客をバランスよく営業していくためには、データを活用していくことが必要になってきます。

そこで活躍するのが、CRM・SFAシステムです。

CRMシステムは、営業担当者一人一人が入力した情報を元に、取引実績や確度によって順序を変えたリストを作成することができます。

また、そのリストから優良顧客を掘り起こし、クロスセル・アップセルを狙った営業を効率良くかけていくことも可能になるのです。

データ化をしていくことで顧客の見えていなかった情報や規則性を発見することができたり、過去の取引がすぐに調べられるため、顧客とのコミュニケーションもスムーズになります。

既存顧客の維持と、新規顧客の獲得を効率良く行うために、CRMシステムやSFAシステムを利用することは、1つの手段となります。

まず、新規顧客の獲得についてお話します。

例えば、電話営業での新規顧客へのアプローチには、

• キーマンの把握
• 決裁権の場所
• 担当者の名前
• いつ電話したか・次いつ電話するか
• 顧客の予算

などの情報が必要になります。これらの情報をチームや社内で共有し、同じような業種の事例をだしたり、確度を考え、営業の方法を考えることができれば、属人的なデータ管理よりも、効率的な営業ができます。

既存顧客の維持にも、CRM・SFAシステムは利用できます。

既存顧客の中でも、

• 購入する頻度が高い顧客
• 購入額が大きい顧客
• 最近購入した顧客

この3点に当てはまる顧客は「優良顧客」と呼びます。こういった優良顧客には、アップセルやクロスセルが行いやすく、しっかりとケアしていく事で長い付き合いになることが多いのです。

優良顧客を可視化し、優良顧客と優良顧客になりえる顧客に接触していくことで、無駄なく営業活動を行っていくことができるのです。

まずはデータ化を進めてみる

新規顧客と既存顧客のどちらが大切か、といった二者択一ではなく、自社の環境や市場の状況などを考慮しつつ、優先順位とバランスを取って行くことが必要になってきます。

もし今、「新規顧客と既存顧客の売上の比率を計算していない」「新規顧客の獲得数や既存顧客の離反数がわかっていない」という場合には、
今すぐにしっかりとした仕組みを作り、現在の状況を考えてみることをおすすめします。

これらのデータを参考にしつつ、新規顧客と既存顧客のどちらを優先すべきか、どのような戦略を立てていくべきか、チームや社内で話し合う事で効率化を進めることができるはずです。

まとめ

既存顧客と新規顧客は、どちらが大切か二者択一で考えるのではなく、どちらも自社の状況に合わせてバランスよく考えていくことが重要になってきます。

ですが、既存顧客につきっきりになってしまったり、既存顧客の離反が止まらず新規顧客獲得にばかりコストを使っているという方もいるかもしれません。

そんな場合には、CRM・SFAシステムを利用し、効率化するのも1つの手段です。