既存顧客に対するマーケティングの必要性とは？既存顧客を逃さないポイントまとめ

営業活動をしていく中で「新規顧客」と「既存顧客」、どちらを大切にしていますか？

もちろんどちらも大切ですが、商品やサービスが飽和状態にある今、注目されているのが既存顧客に対するマーケティングです。

今回は既存顧客に対するマーケティングの重要性と、既存顧客を逃さないポイントをまとめました。営業担当者の方必見です。

今大切にすべきは既存顧客へのマーケティング！

営業担当者や営業マネージャーの方が抱える問題として、「既存顧客の取引減少」と「新規顧客の獲得の難しさ」があるのではないでしょうか。

現在の日本では多くの産業が成熟期を迎え、商品やサービスが飽和状態にあります。

インターネットの普及により、顧客は自分に合った商品やサービスを自分で選ぶことができる時代になっているのも、新規顧客を獲得することを難しくしている要因です。

1:5の法則というマーケティング用語があるように、新規の顧客を獲得するためには、既存顧客の5倍のコストがかかるということもいわれています。

このことから、現在は新規顧客の獲得よりも既存顧客をいかにして逃さないようにするかが重要視されてきているのです。

既存顧客を逃さない「リテンションマーケティング」とは

既存顧客を囲い込み、関係を維持していくことを、「リテンションマーケティング」と呼びます。

具体的に言うと、既存顧客を定期的に訪問し、フォローやアフターサービスをしながら継続的に商品の利用促進や新たな商品・サービスを提供していくことです。

このリテンションにより売上を拡大していくために重要になってくるのが、「優良顧客」の掘り起こしです。

商品を購入する頻度が高く、購入額が大きく、より最近契約して頂いた顧客を「優良顧客」と呼びます。

なんとなく仲が良いから良く挨拶をしに行くお客様は、実は優良顧客ではない……なんてことはありませんか？

無駄なく営業活動を行っていくために、優良顧客を「見える化」し、優良顧客や売上拡大の余地がある顧客への接触を増やしていくことが重要になってきます。

既存顧客を維持するためのポイントとは

既存顧客を維持するためのポイントがいくつかあります。

• CRM・SFAシステムの導入
• 顧客ごとに合ったアプローチをする
• 優良顧客を育てていく

CRM・SFAシステムの導入

優良顧客を掘り出す作業に、CRMシステムを利用することは、リテンションマーケティングの手段の1つです。

営業担当者一人一人が入力した情報をもとに、自動的に顧客をリスト化していくことが可能になります。

さらにそのリストをもとに、優良顧客を掘り出したり、取引実績や確度によって順序を変えるなどもでき、効率のいい訪問計画を立てられるでしょう。

効率的に、優良顧客や優良顧客になりうる顧客に接触していき、クロスセル、アップセルを狙った営業をかけていくことも可能です。

顧客ごとに合ったアプローチをする

近年では、データを分析することによってより顧客ごとに特化したアプローチが注目されています。

これまでの購入履歴や顧客の属性・嗜好などを活用し、満足度の高いサービスを提供することができれば、顧客の維持だけでなく、売上アップも見込めます。

例えば、今のサービスに満足している顧客に、「なんとなくアップセルしろと上に言われたから……」というように営業をかけてしまうと、押し売りのように感じられてしまいます。

データを活用し、「顧客は今のサービスに満足しているようだが、まだ利用しきれていない機能があり、これを活用することで顧客のさらなる満足度アップを狙える」ということがわかれば、アップセルやクロスセルもしやすくなるのです。

優良顧客を育てていく

リテンションマーケティングにおいて、いかに多くの優良顧客を育て、維持できるかが大切です。

優良顧客が増えれば、ビジネスの安定的な成長が望めるだけでなく、新規顧客を紹介してくれる、といった効果も期待できます。

顧客を細かく分析し、顧客満足度をあげ、自社のファンになって貰うための施策が継続的に必要になってくることでしょう。

競合他社ではなく、何故自社を選んでくれたのか、今後も選び続けてもらうにはどうしていけばいいのかを常に分析しながら、顧客との関係を保っていくことが大切になります。

まとめ

現在では、既存顧客に対するマーケティングである「リテンションマーケティング」が大切だということがわかって頂けたのではないでしょうか。

企業が成長し続けるためには、顧客のリストを見直し、優良顧客の掘り起こし、良い関係性を築いて行くためのアプローチが必要です。

新規開拓だけでなく既存顧客を見直すことによって、今まで気づかなかった「自社の可能性」に気づくことができるかもしれません。